Empowerment: mais fácil falar do que fazer

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Um termo muito usado por executivos e gerentes que querem dar aquela impressionada na equipe é empowerment. Ocorre que, na maioria dos casos, o empowerment é mais discurso do que prática.

O termo significa atribuir poder a alguém e pode ser caracterizado como o enriquecimento de cargos levado ao extremo. Ao conferir empowerment, o gestor não transfere apenas as tarefas e atribuições de um cargo para um funcionário de nível hierárquico mais baixo, transfere também o poder de decisão sobre aquelas atribuições. Empoderar é delegar autonomia tanto para executar quanto para tomar decisões.

Grandes exemplos sobre o tema podem ser encontrados no atendimento do call center da varejista Zappos. Diferentemente da maioria dos call centers, onde imperam a robotização, o controle dos tempos médios de atendimento e as punições para aqueles que não seguem o script, na Zappos os colaboradores têm um nível de autonomia difícil de se ver. Na central de atendimento da empresa, os funcionários são incentivados a permanecerem na linha com o cliente pelo tempo que for necessário, podem encaminhar um produto novo para solucionar uma reclamação antes mesmo do cliente devolver a mercadoria que gerou a insatisfação e, pasmem, até mesmo indicar um produto de uma loja concorrente, caso a empresa não possua o item em estoque. Já houve casos de ligações que duraram horas e de um atendente que ajudou o cliente a encontrar as pizzarias abertas durante a madrugada em uma cidade do outro lado do País. Tudo isso acontece sem a necessidade de pedir permissão para supervisores ou gerentes. Pode parecer perda de tempo, mas a empresa acredita que momentos assim produzem clientes fiéis à marca durante anos.

O bom atendimento é o principal pilar da empresa e elevá-lo à excelência só foi possível a partir do empoderamento de cada colaborador.

A adoção do empowerment redefine o papel do gestor, que passa a exercer a função de orientador e facilitador. Como consequência, o funcionário e a equipe tornam-se autogeridos, absorvendo parte importante das atribuições do chefe.

É exatamente neste ponto que a coisa fica difícil. Você pode até conhecer muitos gestores dispostos a delegar tarefas, mas quantos você conhece que, de fato, estão dispostos a delegar parte do seu poder de decisão? Quantas empresas são capazes de adotar práticas como as da Zappos?

O empowerment pode ser uma importante ferramenta no processo de inovação e de mudanças organizacionais, pois aumenta a empatia e a consciência dos liderados.

É preciso coragem e um certo grau de ousadia para tirá-lo do discurso e fazer dele um elemento da cultura da empresa.




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