O entendimento da jornada do cliente pela TOTVS

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A jornada do cliente é a trajetória percorrida por um consumidor até sua decisão de compra. Entendê-la em profundidade é uma necessidade de qualquer empresa. Dentre as metodologias disponíveis para apoiar esse processo, o Design Thinking talvez seja a mais utilizada atualmente.

O Design Thinking alia um conjunto de abordagens que eram tradicionalmente utilizadas por designers e as disponibiliza para a análise e solução de problemas práticos em contextos diversos. A metodologia também prioriza o trabalho colaborativo e a formação de times multidisciplinares.

Tennyson Pinheiro, sócio da consultoria Livework e professor da ESPM, associa o Design Thinking ao ato de buscar relevância pela criação de uma cultura de empatia, cocriação e constante experimentação.

A fabricante de softwares TOTVS, citada recentemente em reportagem de Aline Scherer para a Revista Exame, nos traz um bom exemplo de como o Design Thinking é capaz de gerar valor num caso concreto, pois recriou seu processo de desenvolvimento de soluções a partir do entendimento da jornada do cliente.

No ano de 2013, os executivos da empresa começaram a perceber novos comportamentos e necessidades de seus clientes. Se antes os usuários dos produtos da empresa utilizavam os softwares sobretudo a partir de desktops, esse cenário estava mudando com o uso  cada vez mais constante de tablets e smartphones. Era preciso reinventar os produtos e torná-los mais adaptados a essa nova realidade. A metodologia escolhida pela alta administração da TOTVS para a mudança desejada foi o Design Thinking.

De forma ilustrativa, uma das necessidades percebidas pela empresa em relação aos clientes do segmento de varejo era a demanda por aplicações móveis que permitissem aos vendedores acompanhar o cliente por toda a loja e, ao mesmo tempo, registrar as compras e os pagamentos, agilizando e melhorando a experiência de consumo.

O Laboratório de Inovação da empresa adotou um modelo que contempla as seguintes etapas:

  • Entender o cliente. Uma equipe composta por designer, desenvolvedor e pesquisador acompanha o funcionamento do negócio do cliente por cinco dias para identificar problemas e mapear os processos.
  • Organizar as ideias. Identificadas as necessidades do cliente, há uma discussão entre os membros da equipe para compartilhamento das impressões passoais de cada um. Os problemas são organizados por temas e distribuídos em painéis com a ajuda de post-its. Nesta fase, a TOTVS convida outros funcionários de diferentes áreas para contribuir com ideias e sugestões.
  • Prototipagem rápida. A equipe apresenta ao cliente as soluções pensadas por meio de protótipos construídos a partir de desenhos, jogos e maquetes simples. Um protótipo normalmente não possui funcionalidades, é apenas uma representação física e/ou visual da ideia para ajudar na validação ou no descarte de hipóteses. Caso a ideia seja validada, a TOTVS desenvolve um protótipo do produto final e o apresenta ao cliente.
  • Melhoria contínua. Se o cliente aprovar, recebe o produto pronto para uso, mas não totalmente acabado. A empresa segue observando a experiência do cliente para atualizar as funcionalidades e tornar a solução desenvolvida mais simples e eficiente.

Percebe-se que o entendimento das reais necessidades do consumidor foi adotado como ponto de partida para a resolução de problemas e criação de novas soluções em todas as etapas do processo.

Os principais resultados obtidos pela TOTVS foram a redução do retrabalho na fase de desenvolvimento e a diminuição de 70 a 90% do tempo de treinamento dos funcionários que vão utilizar o software desenvolvido, pois os produtos tornara-se mais simples e adaptados à realidade do cliente.




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