Já disse e repito sempre: a Amazon é uma das empresas mais inovadoras da nossa época. É impressionante como a varejista vem reinventando constantemente seus processos, sua gestão e seu modelo de negócios. Dito isso, convém observar que a cultura organizacional na empresa está longe de ser uma cultura amena. O autor Brad Stone, que escreveu o excelente livro A loja de tudo, diz que as pessoas que se destacam na Amazon são aquelas capazes de trabalhar em um ambiente adverso e conflituoso. Jeff Bezos, fundador e CEO da empresa, costuma ser contra o impulso natural de buscar o consenso e prefere que os funcionários adotem uma postura de lutar por seus pontos de vista com base em números e em melhores estratégias para o cliente. A regra é discordar de pontos de vista consolidados e desafiá-los.

Há outro aspecto na cultura organizacional da varejista que ajuda a explicar sua capacidade de inovar de forma consistente e ao longo de tantos anos. Trata-se de um aspecto tão sutil quanto genial: o sim institucional.

Na Amazon, quando uma nova ideia ou um novo projeto são apresentados, a resposta-padrão deve ser “sim”. Ao adotar o sim como padrão, a cultura dos gestores passou a ser: “Vamos fazer funcionar”, “Por que não?”. Se um superior não quiser aprovar a proposta, é ele quem tem de expor formalmente, em um relatório, as razões da não aprovação. Essa lógica é oposta à que vigora na maioria das empresas. Nelas, quem tem de se esforçar para provar que a ideia é boa é quem está propondo. Com essa medida, a Amazon subverteu a lógica dos processos decisórios tradicionais e aumentou o custo de dizer “não”. Segundo Jeff Bezos, os piores erros já cometidos na trajetória da companhia foram por omissão e não por ação. Uma postura gerencial que favorece novas iniciativas contribui para manter o ciclo virtuoso da inovação.

Há também a visão de longo prazo que permeia toda a estratégia da empresa, permitindo uma maior tolerância com o tempo de maturação dessas iniciativas. Nesse sentido, o viés passa a ser o de maximizar o número de novas experiências.

Bezos já declarou à Harvard Business Review: “O que constatei é que – e isso é uma observação empírica, não vejo motivo para que seja necessariamente assim, mas tende a ser –, quando plantamos uma semente, a tendência é que leve de cinco a sete anos para esse germe registrar impacto considerável nos resultados da empresa”.

Manter um ambiente de experimentação é um desafio especialmente difícil para grandes organizações. O sim institucional da Amazon resulta em um sólido otimismo empreendedor e em uma cultura organizacional sintonizada à principal diretriz estratégica da empresa: o foco absoluto no cliente.

Cultura, quando adequada ao propósito, é fonte de grande vantagem competitiva. Que mais e mais empresas aprendam a dizer mais sins do que nãos e se abram verdadeiramente ao novo.

 

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