A Zappos é uma empresa cuja estratégia está fundamentada em dois pilares: excelência no atendimento ao cliente e desenvolvimento de uma cultura organizacional forte.

Quando analisamos a trajetória da organização, é possível perceber que os primeiros anos foram dedicados a viabilizar seu modelo de negócio. Apenas quando a operação se tornou sustentável, a empresa passou a olhar para os fatores pelos quais ela passaria a ser reconhecida.

Dois acontecimentos são marcantes no desenvolvimento dos diferenciais citados.

Atendimento ao cliente

A qualidade do atendimento ao cliente talvez seja o aspecto mais reconhecido da estratégia da Zappos. Quando os primeiros anos de batalha pela sobrevivência passaram e a empresa começou a construir sua visão de futuro, a qualidade do atendimento e da experiência do cliente foi colocada no centro do negócio. Era um movimento ousado para uma empresa online na época.

A decisão se refletiu no momento em que houve a necessidade de expandir a estrutura de sua central de atendimento. A hipótese mais comum, terceirizar a operação para a Índia ou para as Filipinas, foi considerada e rapidamente descartada. Outro ponto observado era que, na região de São Francisco, onde a empresa funcionava, não havia mão-de-obra suficiente para a expansão. As pessoas enxergavam o emprego em um call center como atividade temporária. Logo, a qualidade pretendida era difícil de ser atingida. Considerando esses dois pressupostos, Las Vegas foi eleita como a cidade em que uma operação própria seria instalada.

O plano original era abrir uma central de atendimento periférica, mas o que de fato acabou ocorrendo pode ser considerado um ponto de virada. Se a decisão fosse somente essa, na visão dos gestores as ações da empresa não seriam condizentes com suas palavras e intenções. O velho e bom walk the talk! Se a Zappos queria ser o negócio online que melhor atendia os clientes, a central de atendimento não poderia ser só um departamento, deveria ser a companhia toda. Assim veio a decisão: a empresa toda migraria de São Francisco para Las Vegas, cidade escolhida para abrigar o call center. Poucas coisas poderiam sinalizar tão fortemente o compromisso de uma empresa com seu consumidor.

Um dado curioso é que 70% dos funcionários toparam o desafio e mudaram sua vida para ajudar a construir a empresa em outra cidade. Tal fato diz muito sobre a cultura organizacional que já começava a se consolidar, e esse é o segundo pilar que considero fundamental no DNA da varejista.

Cultura organizacional

A Zappos foi construída por uma equipe engajada e apaixonada desde seus primeiros dias. Tanto seu fundador, Nick Swinmurn, quanto seu primeiro investidor e CEO, Tony Hsieh, se preocupavam em construir um lugar no qual as pessoas gostassem de trabalhar e uma companhia alinhada aos seus propósitos e visão de futuro. Ainda assim, houve um ponto de inflexão na construção da tão famosa cultura organizacional da Zappos, e ele ocorreu durante um happy hour.

A mudança da sede para Las Vegas havia ocorrido recentemente e era comum que os funcionários passassem muito tempo juntos fora do trabalho, pois a maior parte da equipe não tinha laços na nova cidade. Naquela noite, um grupo de dez pessoas conversava sobre como seria possível continuar contratando apenas pessoas alinhadas com o jeito de ser da Zappos. Existia um novato na mesa, e Tony Hsieh pediu aos presentes que dessem sua própria opinião sobre o que seria a “cultura Zappos”. Ao perceber que a soma dos depoimentos formava um todo coerente, o CEO pensou como seria positivo se a conversa tivesse sido gravada e fosse ouvida por todo novo funcionário.

Do momento descrito, surgiu a ideia de pedir a todos os funcionários que escrevessem alguns parágrafos sobre o significado da cultura Zappos para eles e compilar as respostas em um livro. Um e-mail pedindo a colaboração de todos os funcionários foi encaminhado, e assim surgiu o Livro da cultura da Zappos (Zappos culture book), atualizado e distribuído anualmente a funcionários, fornecedores e clientes. Com o tempo e a relevância que a varejista ganhou, o livro também passou a ser utilizado como benchmark por outras empresas e como fonte de estudo para estudantes e pesquisadores.

Várias edições do Zappos Culture Book

É importante ressaltar que, quando o livro surgiu, os hoje famosos dez valores fundamentais da companhia ainda não estavam totalmente sedimentados. A edição do livro ajudou a cristalizá-los. Outro ponto fundamental é que os depoimentos não sofrem nenhum tipo de edição ou de censura; apenas erros de digitação são corrigidos. Ou seja, os depoimentos são publicados na forma original, inclusive com seus aspectos negativos. Na visão da empresa, o livro é uma obra viva e um veículo para que os funcionários expressem livremente suas noções da cultura e dos valores fundamentais da companhia. Posteriormente, fornecedores, parceiros e clientes também passaram a contribuir com seus depoimentos.

A trajetória da Zappos permite observar que, quando uma empresa tem fatores que constituem sua identidade em um nível essencial, o desenvolvimento dos demais aspectos de sua estratégia e o alinhamento da equipe tornam-se tarefas bem mais fáceis.

 

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