O que Richard Branson tem a dizer sobre bons e maus atendimentos

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Atendimento tem mais a ver com atitude do que com técnica, tem mais a ver com cultura do que com regras escritas em um manual. Nesse sentido, exemplos práticos, frequentemente, geram um aprendizado maior que as eventuais teorias de gestão por trás deles. Os exemplos de hoje vêm de Sir. Richard Branson em seu livro “Like a Virgin”. 

Em 1984, sua companhia aérea, a Virgin Atlantic, havia iniciado a rota entre os aeroportos de Londres e Newark. Um marco importante para o negócio.  Ao chegar do voo inaugural, em uma sexta-feira, Branson conta que seu gerente de banco esperava em sua porta para dizer que o banco pretendia encerrar a conta da empresa logo após o fim de semana. No curto prazo dado ao empresário, ele contatou todos os fornecedores para negociar prazos e condições mais favoráveis. Na segunda pela manhã foi possível depositar uma quantia suficiente para evitar a crise iminente. Na quarta-feira, a Virgin mudou de banco. Creio que a expansão das empresas do grupo Virgin nas décadas que se seguiram fez a gestão do banco lembrar muitas vezes da falha em seu atendimento. Outra possibilidade, bem mais comum e nociva, é a empresa sequer ter utilizado esse tipo de experiência como aprendizado. A manutenção de uma postura soberba em relação aos próprios padrões de relacionamento e aos feedbacks vindos dos clientes ainda é comum entre os negócios tradicionais.

O outro exemplo citado pelo empresário veio de uma grande concorrente, a British Airways. Certa vez, um passageiro membro do programa executivo da empresa já estava confortavelmente a bordo do avião que o levaria de Londres para Nova York quando percebeu que havia esquecido seu casado de couro preferido na sala de embarque do aeroporto. Ele correu até a tripulação e perguntou se haveria tempo de buscá-lo. Como os procedimentos de decolagem haviam começado, um dos membros da equipe disse que não seria possível, mas que avisaria a equipe de terra e eles enviariam o casaco para o cliente. O passageiro retornou ao seu assento com a certeza de que jamais voltaria a vestir seu agasalho favorito.

Cerca de 8 horas depois, quando o voo chegou ao aeroporto JFK, em Nova York, o passageiro foi recebido por um funcionário da British Airways que entregou seu casaco ainda na porta do avião. A empresa havia mandado a peça de roupa por um voo de Concorde, clássico avião comercial supersônico, que, à época, atravessava o Atlântico em bem menos tempo que os tradicionais 747. Certeza que esse cliente vez ou outra ainda conta essa história para alguém.

Se você bem observou, ambas as histórias aconteceram muito tempo atrás (a década de 80 está na prateleira da nostalgia faz tempo e o Concorde foi aposentado em 2003). O que elas têm em comum? Experiências de atendimento deixam marcas e constroem o legado de um negócio. Tanto é verdade que foram capazes de fazer com que Richard Branson, um dos maiores empresários dos nossos tempos, as colocasse em seu próprio livro (elogiando uma concorrente, inclusive). Tanto é verdade que, por conta do relato de Branson, tive contato com os exemplos muitos anos depois dos fatos terem acontecido e, agora, contribuo para que elas cheguem a mais gente por meio desse texto. Uma espécie de efeito borboleta que constrói o posicionamento de uma marca no imaginário da sociedade.

Que histórias de atendimento seus clientes estão contando sobre você?





Link para o livro livro citado. Vale a leitura.

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