Os dois pilares da estratégia da Zappos

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A Zappos é uma empresa cuja estratégia está fundamentada em dois pilares: a excelência no atendimento ao cliente e o desenvolvimento de uma cultura organizacional forte. Quando analisamos a trajetória da organização, é possível perceber que os primeiros anos foram dedicados a viabilizar seu modelo de negócio. Apenas quando a operação se tornou sustentável, a empresa passou a olhar para os fatores pelos quais ela passaria a ser reconhecida. Dois acontecimentos são marcantes no desenvolvimento dos diferenciais citados.

Atendimento ao cliente

A qualidade do atendimento ao cliente talvez seja o aspecto mais reconhecido da estratégia da Zappos. Quando os primeiros anos de batalha pela sobrevivência passaram e a empresa começou a construir sua visão de futuro, a qualidade do atendimento e da experiência do cliente foi colocada no centro do negócio. Era um movimento ousado para uma empresa online à época.

A decisão se refletiu no momento em que houve a necessidade de expandir a estrutura de sua central de atendimento. A hipótese mais comum, terceirizar a operação para a Índia ou para as Filipinas foi considerada e rapidamente descartada. Outro ponto observado era que na região de São Francisco, onde a empresa funcionava, as pessoas enxergavam o emprego em um call center como uma atividade temporária. Logo, a qualidade pretendida era difícil de ser atingida. Considerando esses dois pressupostos, Las Vegas foi eleita como a cidade em que uma operação própria seria instalada.

O plano original era abrir uma central de atendimento periférica, mas o que de fato acabou ocorrendo pode ser considerado um ponto de virada. Se a decisão fosse somente essa, na visão dos gestores, as ações da empresa não seriam condizentes com suas palavras e intenções. O velho e bom walk the talk! Se a Zappos queria ser o negócio online que melhor atendia os clientes, a central de atendimento não poderia ser só um departamento, deveria ser a companhia toda. Assim veio a decisão: a empresa toda migraria de São Francisco para Las Vegas, a cidade escolhida para abrigar o call center. Poucas coisas poderiam sinalizar tão fortemente o compromisso de uma empresa com seu consumidor.

Um dado curioso é que 70% dos funcionários toparam o desafio e mudaram suas vidas para ajudar a construir a empresa em uma outra cidade. Tal fato, diz muito sobre a cultura organizacional que já começava a se consolidar e este é o segundo pilar que considero fundamental no DNA da varejista.

Cultura organizacional

A Zappos foi construída por uma equipe engajada e apaixonada desde seus primeiros dias. Tanto seu fundador, Nick Swinmurn, quanto seu primeiro investidor e CEO, Tony Hsieh, possuíam a preocupação de construir um lugar onde as pessoas gostassem de trabalhar e uma companhia alinhada aos seus propósitos e visão de futuro. Ainda assim, houve um ponto de inflexão na construção da tão famosa cultura organizacional da Zappos e ele ocorreu durante um happy hour.

A mudança da sede para Las Vegas havia ocorrido recentemente e era comum que os funcionários passassem muito tempo juntos fora do trabalho, pois a maior parte da equipe não tinha quaisquer laços na nova cidade. Naquela noite, um grupo de dez pessoas conversava sobre como seria possível continuar contratando apenas pessoas alinhadas com o jeito de ser da Zappos. Existia um novato na mesa e Tony Hsieh pediu aos presentes que dessem sua própria opinião sobre o que seria a “cultura Zappos”. Ao perceber que a soma dos depoimentos formava um todo coerente, o CEO pensou como seria positivo se a conversa tivesse sido gravada e fosse ouvida por cada novo funcionário.

Do momento descrito, surgiu a ideia de pedir a todos os funcionários que escrevessem alguns parágrafos sobre o significado da cultura Zappos para eles e compilar as respostas em um livro. Um e-mail pedindo a colaboração de todos os funcionários foi encaminhado e assim surgiu o Livro da Cultura da Zappos (Zappos Culture Book), atualizado e distribuído anualmente a funcionários, fornecedores e clientes. Com o tempo e a relevância que a varejista ganhou, o livro também passou a ser utilizado como benchmark por outras empresas e como fonte de estudo para estudantes e pesquisadores.

É importante ressaltar que quando o livro surgiu, os famosos 10 valores fundamentais da companhia ainda não estavam totalmente sedimentados e a edição do livro ajudou a cristalizar esses valores. Outro ponto fundamental é que os depoimentos não sofrem qualquer tipo de edição ou censura, exceto erros de digitação. Ou seja, os depoimentos são publicados na forma original, inclusive os aspectos negativos. Na visão da empresa, o livro é uma obra viva e um veículo para que os funcionários expressem livremente suas noções da cultura e dos valores fundamentais da companhia. Posteriormente, fornecedores, parceiros e clientes também passaram a contribuir com seus depoimentos.

A partir dos elementos citados é possível observar que quando uma empresa possui fatores que constituem sua identidade em um nível essencial, o desenvolvimento dos demais aspectos de sua estratégia e o alinhamento da equipe torna-se bem mais fácil.




Recomendo demais o livro do Tony Hsieh, que ganhou nova edição em Português recentemente.

 

1 comentário


  1. Mas, com cerca de 1,5 mil funcionarios, a Zappos deve ser a maior empresa a se arriscar a seguir a teoria. Mudancas nunca sao simples de se implementar, ainda mais uma como a holocracia, que transforma toda a organizacao de uma empresa.

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