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Atendimento tem mais a ver com atitude do que com técnica, tem mais a ver com cultura do que com regras escritas em um manual.

Nesse sentido, exemplos práticos frequentemente geram aprendizado maior do que as eventuais teorias de gestão por trás deles. Os exemplos de hoje vêm de Sir. Richard Branson em seu livro Like a virgin.

Em 1984, a companhia aérea de Branson, Virgin Atlantic, havia iniciado a rota entre os aeroportos de Londres e Newark. Era um marco importante para o negócio e um momento de celebração para os envolvidos na empreitada.

O empresário conta que, ao chegar do voo inaugural, em uma sexta-feira, o seu gerente de banco esperava na porta de casa para dizer que a instituição bancária pretendia encerrar a conta da empresa logo após o fim de semana. No curto prazo dado, Branson contatou todos os fornecedores para negociar prazos e condições mais favoráveis. Na segunda pela manhã, foi possível depositar quantia suficiente para evitar a crise iminente. Na quarta-feira, a Virgin mudou de banco.

Creio que a expansão das empresas do grupo Virgin nas décadas que se seguiram fez a gestão do banco lembrar muitas vezes da falha em seu atendimento. Outra possibilidade, bem mais comum e nociva, é a empresa nem sequer ter utilizado esse tipo de experiência como aprendizado. A manutenção de uma postura soberba em relação aos próprios padrões de relacionamento e ao feedback vindo dos clientes ainda é comum entre os negócios tradicionais.

Um exemplo oposto, citado pelo empresário, veio de uma grande concorrente, a British Airways.

Certa vez, um passageiro membro do programa executivo da empresa já estava confortavelmente a bordo do avião que o levaria de Londres para Nova York quando percebeu que havia esquecido seu casaco de couro preferido na sala de embarque do aeroporto. Ele correu até a tripulação e perguntou se haveria tempo de buscá-lo. Como os procedimentos de decolagem haviam começado, um dos membros da equipe disse que não seria possível, mas que a equipe de terra seria comunicada e enviaria o casaco ao cliente. O passageiro retornou ao assento com a certeza de que jamais voltaria a vestir o seu agasalho favorito.

Cerca de oito horas mais tarde, quando o voo chegou ao aeroporto JFK, em Nova York, o passageiro foi recebido por um funcionário da British Airways, que entregou o casaco ainda na porta do avião.

A empresa havia mandado a peça de roupa por um voo de Concorde, clássico avião comercial supersônico, que, na época, atravessava o Atlântico em bem menos tempo que os tradicionais 747.

Tenho certeza de que esse cliente vez ou outra ainda conta essa história para alguém.

Se você bem observou, ambas as histórias aconteceram muito tempo atrás (a década de 1980 está na prateleira da nostalgia faz tempo, e o Concorde foi aposentado em 2003). O que elas têm em comum? Experiências de atendimento deixam marcas e constroem o legado de um negócio.

Tanto é verdade, que as duas aqui relatadas foram capazes de fazer com que Richard Branson, um dos maiores empresários do nosso tempo, as registrasse em seu próprio livro (elogiando uma concorrente, inclusive). Tanto é verdade que, por conta do relato de Branson, tive contato com os exemplos muitos anos depois de os fatos terem acontecido e, agora, contribuo para que eles cheguem a mais gente por meio deste texto.

É uma espécie de efeito borboleta, que constrói o posicionamento de uma marca no imaginário da sociedade.

Que histórias de atendimento os seus clientes estão contando sobre a sua empresa?